実施日：2026/07/23
研修テーマ： 在宅・訪問現場におけるカスタマーハラスメント対策
講師：福岡医師会安全対策支援アドバイザー 柴田建一先生
開催方法：zoom
開催日： ＿令和８年＿７月＿23 日 １９：00〜２０：３０
１．研修目的
本研修会では、利用者・家族等からのカスタマーハラスメントへの適切な対応について学んだ。改正労働施策総合推進法や厚生労働省の指針を踏まえ、職員が我慢して抱え込むのではなく、事業所全体で職員の安全を守り、組織的かつ毅然と対応することの重要性を学ぶ。
２．講演概要
ハラスメントには、時間的拘束型、暴言・威圧型、権威利用型、性的加害型、契約外サービス要求型等がある。
事業主に対しては、方針の明確化、周知を図る、相談窓口の設置、対応マニュアルの作成、被害職員への配慮、再発防止、個人情報保護等が求められている。
正当な苦情と不当な要求を区別し、サービス提供の範囲を契約書・利用規約等に明記する ハラスメント発生時は職員の安全を最優先し、必要に応じてサービス中止、契約解除、警察・行政・関係機関へ相談。
発生日時、場所、発言、行動、対応者、経過等を、第三者が理解できるよう具体的に記録。
録音・録画データは、目的、保存方法、利用範囲を明確にし、個人情報やプライバシーに配慮して管理。
３．質疑応答
自治体への相談・連絡先について地域包括支援センター等の関係機関を活用することが重要である。ハラスメント対応マニュアルの具体的な内容や様式について各事業所で実務に活用できるマニュアル・書式を整備する必要性がある。
４．今後の取り組み（具体的対応策）
• ハラスメント対応マニュアルの作成・周知
• 注意書、警告書、サービス提供中止・契約解除通知書等の契約内容の整備
• 就業規則、利用規約、重要事項説明書への対応方針の明記
• 記録・録音・録画データの管理方法の統一
• 職員向け研修・勉強会の継続
• 自治体、地域包括支援センター、医療・介護関係機関との連携強化
５．まとめ
今回の研修を通じ、カスタマーハラスメント対策は、利用者への適切なサービス提供と職員の安全確保を両立するために不可欠であることを確認した。今後は、個人の経験や判断に依存せず、事業所として共通の方針・手順を整備し、「毅然とした対応」を実践できる体制づくりを進めることが重要であることを学んだ。
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